Pílula de remédio apoiada sobre uma bula

Ele é temido, porém necessário. Por estar no topo da lista das conversas difíceis ele é negligenciado. Entretanto, a omissão sobre ele tem consequências terríveis, sejam pessoais, seja para as organizações. Estamos falando de um remédio amargo que cura parte das enfermidades nos relacionamentos: o feedback sincero.

O feedback cuidadoso e tempestivo ajuda no desenvolvimento pessoal. Todavia, feedback mal feito ou ausência de feedback resultam em um grande passivo comportamental, especialmente dentro das organizações.

Se ele é tão bom, então por que é tão difícil? Vamos descobrir.

O Entendimento: O Que Compõe o Feedback

Resumidamente, feedback é informação sobre você. O objetivo é que você possa utilizá-la para alimentar o seu crescimento.

Parte da confusão começa porque feedback pode vir em formatos diversos (comentário informal ou conversa formal). Pode ser um simples comentário, um agradecimento ou uma crítica. Pode ser objetivo ou repleto de devaneios. E, principalmente, ele é sempre apresentado pela ótica do emissor. Ou seja, conceitos e valores do emissor, podem não ter o mesmo significado para o ouvinte.

Por Que o Feedback Pode Causar Mal Estar

Obviamente, nem todo feedback é um remédio tão amargo. Às vezes recebemos aquela dose com “gostinho de morango”, super palatável. Quando o feedback é positivo, dificilmente há dificuldade para lidar com ele.

Contudo, o ser humano responde a um conflito interno: o anseio pela evolução e aprendizado duela com a necessidade de reconhecimento e aceitação. Buscamos ser amados e aceitos, mas o feedback, principalmente o negativo, teima em confrontar essas necessidades. Ele vem lembrar que podemos ser melhores e que algo não está bom. Embora saibamos que é preciso evoluir e conhecer nossos pontos fracos é difícil aceitar algumas lacunas de desenvolvimento. Torna-se mais difícil ainda quando algum apontamento confronta nossos rótulos, nossas premissas e nosso entendimento sobre nós mesmos (nossa identidade).

A Dinâmica Psicológica da Reação ao Feedback

Cada indivíduo possui um Nível Operante, ou seja, uma linha de base sobre como reage aos estímulos do ambiente. Somos adaptáveis aos estímulos bons e ruins. Por isso, embora haja oscilação em nosso estado habitual quando ficamos felizes ou tristes, flutuamos em torno dessa linha de base. Além disso, cada um também possui um tempo para se recuperar de uma oscilação, retornando à linha de base. A oscilação representa o quanto alguém se distancia da linha de base. O tempo de recuperação, por sua vez, representa a duração da oscilação. Veja as representações abaixo:

Gráficos sobre oscilação e tempo de recuperação
Figura 1: Gráficos que comparam oscilação e tempo de recuperação de duas pessoas hipotéticas em relação à linha de base

Note a representação das pessoas 1 e 2. Elas apresentam tempos de recuperação similares, mas oscilações diferentes entre suas linhas de base. Isso poderia ser diferente, ou seja, pessoas que oscilam igualmente mas possuem tempos de recuperação distintos. Obviamente é apenas uma ilustração para facilitar o entendimento sobre o conceito – não é possível medir isso.

Para algumas pessoas, a oscilação pode representar rompantes e variações de humor. Por exemplo, uma pessoa com baixa oscilação, pode reagir a uma crítica com tranquilidade. Por outro lado, outra com grande oscilação pode ser possuída por uma enorme aflição.

Pessoas que possuem uma rápida recuperação costumam ser mais flexíveis e resilientes. Apesar disso, evitam dar importância para feedbacks negativos, podendo ter como efeito colateral uma baixa fixação sobre eles. Em contrapartida, pessoas com recuperação lenta, quando expostas ao feedback negativo, tendem a ter muita dificuldade para se recuperar. Isso é agravado quando possuem também grande oscilação.

Encare o Feedback Sincero com Inteligência

Ouvir um feedback não implica em aceitá-lo. Não é preciso que você o aceite sempre. Entretanto, ampliar a escuta, se comprometer com a conversa e ter auto-conhecimento é fundamental. Deve-se conhecer os disparadores pessoais de emoção para saber como lidar com eles a ponto de freá-los. Isso permite filtrar o que é interessante no feedback. Ou seja, deve-se conhecer os gatilhos emocionais para evitar que eles sejam uma barreira para a audição antes da assimilação.

Neste cenário, colocamos o ouvinte do feedback com uma responsabilidade maior do que o emissor do feedback. Nem sempre o emissor terá bagagem sobre o assunto ou, até mesmo, traquejo, para abordá-lo com proficiência. Esse fato pode prejudicar a conversa sobre um feedback sincero, mas não significa que o ouvinte não possa aproveitá-lo. Na prática, quem ganha é o ouvinte.

Identifique os Três Disparadores Emocionais

O primeiro trata-se do gatilho da verdade. Ele surge quando somos confrontados por mensagens, aparentemente, mentirosas. Quando entendemos que o feedback é inapropriado, inoportuno, inverídico etc.

O segundo trata-se do gatilho de relacionamento. Ele aparece quando focamos mais em quem está falando do que no assunto está sendo falado. A relação com o emissor prejudica o entendimento por termos ideias pré concebidas sobre a pessoa. Podemos pensar que o emissor não tem boas intenções, que não é inteligente o suficiente para estar transmitindo o feedback, que não é função dele fazer isso etc.

O terceiro trata-se do gatilho de identidade. Ele aparece quando nossa auto imagem é confrontada, desafiando a compreensão que temos sobre nós mesmos.

Divida o Feedback em Categorias

Se você é o emissor do feedback, procure dividir suas falas, pelo menos, em dois aspectos: Reconhecimento e Orientação. Isso porque, dentro de toda orientação, quase sempre está embutida também uma avaliação. Se existe algo que pode ser melhorado, isso implica em uma avaliação de algo que não está bom. Entretanto, a forma de transmitir a mensagem fica muito mais suave e palatável quando se é capaz de orientar sobre como reverter avaliações negativas.

A avaliação pura e simples também pode ser apresentada. Entretanto, o emissor do feedback pode atuar como um mentor, apresentando sugestões e caminhos. Não parece ser fácil assimilar uma crítica quando o emissor não consegue pensar em possibilidades de contorno. Desse modo, parece mais interessante que a avaliação venha acompanhada de orientação, especialmente se você estiver em uma posição de chefia e liderança.

Eventualmente, a avaliação crua é necessária. O ouvinte precisa ter noção de sua classificação e comparação frente aos outros em alguns cenários. Ou ainda, mais importante, precisa ter clareza das consequências que pode sofrer por ter uma avaliação ruim, por exemplo. Não deixe de apresentar as consequências.

Se você não é o emissor mas é o ouvinte, faça o exercício mental de separar o feedback nessas três categorias. Isso vai ajudá-lo a ficar motivado através do reconhecimento, pensar em caminhos de ajuste através da orientação e se situar no contexto através da avaliação.

Esclareça Feedbacks Genéricos

Em parte, feedbacks falham por serem genéricos demais. Isso se agrava ainda mais quando o reconhecimento é mais genérico do que a avaliação. Este cenário é muito comum pois o ser humano tem uma capacidade incrível de encontrar erros. Desse modo, indicar que você “está fazendo um bom trabalho” como forma de reconhecimento não parece adequado. Ao mesmo tempo, apresentar um pergaminho de reclamações com hora e data dos acontecimentos, não é uma boa abordagem. O feedback genérico pode, logo de cara, disparar o gatilho da verdade. Pela falta de entendimento sobre o que o emissor queria dizer, o ouvinte assume que a fala não tem cabimento ou representa uma inverdade.

Uma forma de transmitir um feedback genérico é atribuir rótulos, seja para avaliações, orientações ou reconhecimento. Exemplos de rótulos são:

  • “Você é desorganizado.” (avaliação)
  • “Você nunca se posiciona bem com os clientes”. (avaliação)
  • “Você precisa ser mais seguro de si. (orientação)
  • “Você é ótimo.” (reconhecimento)

Seria mais proveitoso que fossem expostas situações em que a desorganização foi demonstrada ou que o posicionamento com os clientes foi indevido. Seria melhor que, ao invés de pedir que a pessoa fosse mais segura de si, fossem exemplificadas situações onde o emissor entende que isso pode ser demonstrado e como fazê-lo. Seria melhor ainda que “ótimo” viesse acompanhado de eventos reais onde a atuação foi adequada. Ou seja, é preciso tentar esclarecer os rótulos. Além disso, deve-se indicar maneiras de contornar as situações negativas ou apresentar como se esperava que elas fossem resolvidas. Esse exercício faz com que ambos, emissor e ouvinte, alinhem o discurso.

Seu Papel Como Ouvinte de um Feedback Sincero

Se o emissor do feedback não conseguir esclarecer tudo sozinho, o ouvinte pode tentar fazer perguntas que o ajudem. Pergunte sobre situações em que algum comportamento foi observado. Conversar a respeito dos eventos pode alinhar expectativas. Lembrando que os feedbacks são dados considerando a perspectiva do emissor. Por isso, ele vai fazer uma avaliação conforme sua visão de mundo, que pode ser diferente da visão do ouvinte. Falar sobre os fatos e dados ajuda a entender a interpretação do emissor sobre eles.

Note também que, dependendo da posição do emissor do feedback, ele pode ter acesso a dados que você não tem. Se o feedback veio do seu chefe, pode ser que ele tenha informações, por exemplo, sobre o que se espera dos funcionários ou sobre tendências, que você não tem. Por outro lado, se o feedback vem de um funcionário para o chefe, ele também pode ter informações sobre comentários de outros funcionários que o chefe não tem.

Por último, especialmente no caso de avaliações, o esclarecimento adicional sobre possíveis consequências é muito importante. Se você não for alertado sobre isso, pergunte.

Já Pensou nos Pontos Cegos?

Quando o gatilho da verdade for disparado dentro do seu emocional, tente trocar os pensamentos. Troque “isso não é verdade” ou “eu não faço isso” por “será que mais pessoas me percebem assim?” ou até mesmo “será que ele está abordando um ponto cego pra mim?”.

Pontos cegos são aqueles aspectos perceptíveis sobre nossa personalidade ou sobre nossas ações que todos notam (menos nós). Expressões faciais e tom de voz, por exemplo, costumam ser notados pelos outros enquanto nós não sabemos como são interpretadas.

Muitas vezes, quando nossos pontos cegos são apontados tendemos a colocar a “culpa” em outro lugar, fora de nós. Por exemplo, nas situações e não em nossas emoções ou em nosso caráter (“a situação era complicada, não fui eu que reagi mal ou sou nervoso”). Outra fonte de pontos cegos é o confronto entre sua intenção e a impressão que sua ação causou. Geralmente, estes aspectos acabam minimizando nossa percepção sobre alguns erros.

Para perceber se uma reação negativa sobre o feedback pode ter sido causada por ter atingido um ponto cego reflita sobre alguns aspectos. Tente identificar se o feedback se repete vindo de mais de um emissor. Feedbacks que indicam um padrão repetitivo podem estar apontando para nossos pontos cegos.

Outra forma interessante de validar uma opinião é pedir uma segunda opinião. Porém, para que essa estratégia funcione, a pessoa para a qual você pergunta uma segunda opinião precisa ser sinalizada de que você quer muita franqueza. Sendo um amigo, avalie o quanto ele consegue ser franco ou o quanto acaba não te confrontando.

Atenção aos Desvios!

Seu chefe indicou que você deveria fazer uma tarefa (“Implemente essa funcionalidade do sistema, teste e publique para o cliente verificar até o final da semana”). Ao iniciar a tarefa, você encontrou um bug introduzido por outro desenvolvedor. Quando foi conversar com ele, parou para ajudá-lo a resolver o problema, o que atrasou o seu trabalho. No dia seguinte, durante uma reunião de acompanhamento, seu chefe é informado sobre ocorrido. Ele diz que você perde o foco na execução de suas tarefas e não consegue ser conclusivo, demorando demais para entregá-las. Você acha que ele é rude com as pessoas e retruca. Ele deveria, primeiramente, reconhecer e agradecer sua colaboração com os colegas, mas ele não é uma pessoa de fazer muitos elogios.

Note que, nesta situação hipotética, o chefe está reclamando sobre sua falta de conclusividade nas atividades. Você está reclamando que ele não reconhece a equipe. Ele propôs falar sobre o assunto “A”. Você propôs falar sobre o assunto “B”. Boa parte dos feedbacks mal compreendidos acontecem por desvios no assunto.

Tente perceber isso e, sempre que possível, tente abordá-los separadamente. Tente, primeiramente, conversar e concluir a crítica sobre a falta de conclusividade. Tente obter mais exemplos em que isso aconteceu. Verifique se existe alguma orientação sobre como seu chefe esperaria que você agisse em cada situação.

Após isso, não esqueça e volte a falar da sua reclamação. Demonstre situações, por exemplo, em que você acha que faltou reconhecimento. Indique como ele poderia se posicionar sem aparentar ser tão rude.

Desse modo, faça um exercício consciente sobre quantos assuntos estão sendo tratados no feedback. Se os desvios forem lançados para retrucar e ficarem sem tratamento individual, vão acabar deixando a conversa sem conclusão.

Separe “Quem” do “Que”

Boa parte dos bloqueios à escuta do feedback começam quando julgamos quem é o emissor. Ele pode não representar uma pessoa de confiança ou você pode julgar que ele não tem competência para tal.

Vale a pena fazer esforço para tentar separar o que a pessoa está dizendo do conteúdo que ela aborda. Geralmente, pessoas próximas e de confiança não conseguem enxergar algumas de nossas limitações. Pessoas com visões diferentes tem mais facilidade para nos confrontar e perceber problemas em nossa atuação.

Previna-se e Observe-se

O conselho a seguir soa um pouco negativo ou derrotista, mas não é. Uma maneira de controlar as reações a um possível feedback que está por vir é imaginar que ele será ruim. Se imaginando nesta situação, talvez seja possível já visualizar possíveis gatilhos e tendências, sem a necessidade de reação espontânea. Se o feedback ruim se concretizar, será possível passar por ele como um déjà-vu, sem se abalar emocionalmente.

Durante o momento do feedback, cabe observar-se. Avaliar se o feedback está mexendo com seu passado ou tocando alguma ferida pode ajudar a reagir melhor. Além disso, é importante fazer o exercício de moderação do feedback. Muitas pessoas tendem a generalizar informações a ponto de tornar os feedbacks amplificados e mais dolorosos. Por exemplo, seu chefe indica que você não tem feito os testes das funcionalidades que entrega. Com isso, muitos bugs estão sendo reportados. Você assume que a fala do seu chefe é “você não faz nada direito”. Parece estranho e exagerado, mas acontece.

Preciso Aceitar Todo Tipo de Feedback?

Claro que não.

Todos querem ser aceitos como são. Todos merecem isso. Mas, cautela! Isso não deve virar um argumento e uma resposta natural a qualquer crítica. “Não preciso ouvir esse tipo de crítica pois vocês precisam me aceitar como eu sou”. Tudo bem. Mas se as suas atitudes afetam outras pessoas você deve sim ouvir o feedback e a crítica, avaliando possíveis rearranjos. A necessidade de ser aceito a qualquer custo não pode ser maior do que a responsabilidade pelas consequências do seu comportamento.

É importante que você tenha noção de como as pessoas com as quais se relaciona veem você. Mas também não precisa assumir que essas imagens são conclusões absolutas.

Se um feedback também passar dos seus limites, exponha. Você não precisa aceitar todos os conselhos se não quiser. Você também pode não estar disposto a receber o feedback naquele momento específico. O importante é deixar isso claro (de preferência, sendo grato e educado).

O Verdadeiro Remédio

A melhor abordagem para lidar com um feedback sincero é fortalecer sua identidade. Construa uma identidade de evolução, ou melhoria contínua.

Se sua identidade costuma ser baseada em rótulos simples, você tende a enxergá-la de modo binário. Ou você é tudo ou você é nada, e isso pode gerar grandes frustrações. Ou você é bom no que faz, ou você é ruim. Por exemplo: alguém fez uma crítica sobre a forma que você conduziu uma tomada de decisão com seus funcionários. Você, que se achava um bom líder, foi reduzido a um péssimo líder instantaneamente.

É preciso criar mais complexidade para sua identidade. Evite caracterizar-se por rótulos e evite também atribuí-los às pessoas do seu convívio. Entender que cometer erros faz parte da construção da sua história e do seu aprendizado, bem como aceitar que a vida é cheia de tonalidades, faz você ser mais gentil consigo e com os demais.

Desse modo, se você consegue adaptar seu mindset para compreender que somos seres incompletos, fica mais fácil admitir que também estamos em constante crescimento. Normalmente, pessoas com mindset de melhoria e uma identidade de evolução tendem a possuir um tempo de recuperação menor. Uma vez que se assume que o erro faz parte do aprendizado e o feedback negativo também, haverá mais facilidade para aceitá-los. Por último, sabendo que errar é parte do processo, você vai adquirir mais vontade de se esforçar para acertar da próxima vez.

Referência

O artigo foi baseado no livro “Obrigado pelo feedback – A ciência e a arte de receber bem o retorno de chefes, colegas, familiares e amigos” (Douglas Stone & Sheila Heen).

O livro apresenta várias reflexões e diálogos interessantes. Há diversos exemplos de situações cotidianas em que os feedbacks extrapolam as avaliações formais. Recomendamos a leitura para que você se torne uma pessoa com uma identidade forte e disposta a evoluir.

Livro Obrigado Pelo Feedback
Obrigado pelo feedback – Douglas Stone e Sheila Heen

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